针对客户的不满意，用耐心化解
| 软文推广最好平台 58aisou.com |
人的性格是多种多样的，在人际交往中，我们会遇到各种各样的人物，包括行为举止怪异、性情脾气古怪、不易接近的人。在工作中，我们同样会遇到各种各样的客户，毕竟客户也是由“人”组成的，既然客户群体中有友善礼貌、善解人意的客户，自然也会有傲慢无礼、沟通困难的客户。碰到后面的客户，即便是极尽忠诚地为其服务时，有时候也难免会受到批评、指责、冷遇、刁难等不公正待遇。遇到这种情况，一个有经验的员工，往往会抱着“客户永远都是对的”这种观念去对待。只有这个观念牢记在心，才能冷静地找出有针对性的解决办法。
当然，有时候，客户的抱怨确实是因为感到自己受到了伤害。不管怎样，当遇到客户的抱怨和投诉，甚至是和客户发生冲突时，切记要遵守“客户是上帝”的最高服务精神准则，不可无礼待之，必须忍耐、宽容。这是因为，一方面，对客户忍耐，是我们的工作责任要求；另一方面，对客户的抱怨，如果因不能忍耐而爆发，损失的是我们自身的企业形象与企业利益，间接地也是对我们切身利益的损害。虽然忍耐之花是苦的，但最终会结出甘甜而柔软的果实。
一般情况下，当顾客对服务不满意的时候，会有如下反应：11%的消费者将到别处消费，39%的人表明投诉太麻烦，24%的人会告诉其他人不要买某公司的产品或到某地方消费，17%的人将对其进行投诉，9%的人会责备抱怨。以上结果说明：提供恶劣服务而使顾客不满意的，毫无疑问将失去顾客，不是一个，而是更多的顾客。
因为一个顾客的抱怨可以影响到一大片顾客，因为他的尖刻评价比广告宣传更具权威性。抱怨直接妨害销售产品，威胁着企业形象和声誉，也阻碍着销售工作的深入与消费市场的拓展，企业员工对此千万不能掉以轻心。如果企业将顾客的抱怨处理得好，则有70%的顾客仍会继续光临；若能在24小时之内尽快解决，会有95%的顾客再上门。
她是一个普通的女性，无私地奉献着自己的青春。她所服务的区域。是武汉成品油市场中竞争最激烈的区域，服务的客户共有15家以上，涉及行业非常多。她在短短的三年客户经理的生涯里，荣获了中国石油武汉分公司年度优秀客户经理，劳动竞赛年度单位销售能手等荣誉称号。她就是武汉销售分公司销售部的客户经理程燕淋，也是武汉销售分公司唯一一名女性客户经理。
在销售过程中，程燕淋始终把客户的困难当成自己的困难，坚持用优质的服务赢得客户的认可。有一次，一个客户深夜打电话抱怨说公司配备的油品数量不够数，并且强行扣留配送油罐车和司机，程燕淋获知此情况后，本着快速处理问题的原则。通过电话了解情况后，程燕淋顾不上哭闹的孩子，立即起床，打车到达客户那里。为不影响公司其他配备计划，程燕淋经与客户反复沟通并保证，让油罐车司机签字确认后先行离开。她则留下处理此事，查验客户过磅单，客户地磅年检报告，监质所的质检证明及其他相关资料，与公司相关部门进行协商，一起针对这个问题制订解决方案，最终承诺运输公司对超耗油品进行赔付。客户对她的服务感到非常满意，通过这件事加深了彼此之间的感情。之后，该客户对公司的信任度和忠诚度大大加强，称赞公司的服务态度，不断向其他客户宣传中国石油的服务态度。yulujidi.com
针对自己取得的成功，程燕淋说：“服务是快乐的，我的事业是销售。我愿意在这个岗位上去拼搏，荣誉和成功也给了我巨大的动力，我要做得更出色，在不断追求中实现自己的人生价值。”
每一个优秀的员工都明白，一旦让客户产生丝毫不快的感觉，要让他们购买自己的产品或再来自己这里消费会比登天还难。当他们遇到将要引起争执的场合时，往往会巧妙地转移话题，促使整个沟通过程朝向有利于自己的方向发展。
争论是说服客户的大忌，许多人不是不懂得这个道理，而是不懂得怎样有效地控制自己。克制与回避是减少争论的最好办法，比如：微笑着保持沉默，试着改善双方洽谈的气氛；打断客户的话题，给他们展示一件与此时争论无关的物品，转移他们的视线；与对手谈论别的问题；表示某种歉意，扰乱对方希望争论的兴趣，转过身去做一件小事，以消除紧张气氛；让对方稍等片刻，做出好像有急事要处理的样子，缓冲对方激动的情绪。
即便是在售后服务中，当我们戴上耳麦，听到客户的抱怨和投诉时，也要通过话筒，将微笑传递给客户，耐心地聆听客户的抱怨、安抚客户的烦躁、消除客户的不满情绪，为客户解决问题，重新赢得客户的信赖。虽然对方看不到我们的笑脸，但他一定能从微笑的声音中感受到我们的热忱和友善。只要让客户感到我们的态度是诚恳的，我们的歉意是发自真心的，即使在什么地方出现差错，也会得到客户的谅解的。
| 软文推广最好平台 58aisou.com |
版权声明
本站素材均来源与互联网和网友投稿，欢迎学习分享
针对客户的不满意，用耐心化解：http://www.yulujidi.com/qianmingdaquan/weixinqianming/48443.html
